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Website-Marketing

Credibility
Der Sprung über die Glaubwürdigkeitslücke

In einem Umfeld, das von Laienspielern und Scharlatanen bevölkert ist, wird die Glaubwürdigkeit zum Erfolgsgaranten. 

Glaubwürdigkeit ist im Internet einerseits wichtiger als in irgendeinem anderen  Medien-Umfeld, andererseits ist sie hier viel schwerer herzustellen – das Internet kennt kaum gewachsene (Marken-)Loyalitäten. Die Alternative ist immer nur einen Klick entfernt und online entscheidet der Kopf und nicht der Bauch, ob dieser Klick notwendig ist oder nicht. Credibility -  das achte “Hohe C”. 

Was macht die Website "credible"?
In einer internationalen Studie (USA und Finnland) wurden Nutzer nach den Faktoren gefragt, die für sie eine Website glaubwürdig und kompetent machen.

Vertrauen schaffen
Der typische Cybernaut ist misstrauisch - zu recht! 

• Bei der Darstellung von Produkt und Produktnutzen ist Virtualität kein Vorteil. Der Rapport zwischen Kunde und Produkt ist in dieser Welt schwerer herzustellen als in der "realen". Qualität lässt sich nur behaupten, selten (vor allem bei Produkten, die digital vertrieben werden können) beweisen.
• Die gleiche Distanz wie zum Produkt besteht zum Anbieter und zum gesamten Vorgang des Suchens, Wählens, Entscheidens, Kaufens.

An beiden "Fronten" also muss online etwas mehr getan werden als anderswo.

Sicherheit
Das Online-Marketing leidet unter einem Widerspruch, den es teilweise nur durch (zähneknirschenden) Verzicht auf liebgewonnene Instrumente auflösen kann:

Die sichere Verfügung über den Gebrauch der eigenen Daten steht an oberster Stelle einer jeden  Surfer-Wunschliste für die Internet-Nutzung.

Marketer und Online-Verkäufer andererseits nutzen aber die Interaktivität des Mediums so weit wie möglich aus, um dem Nutzer und potentiellen Kunden auf der Spur zu bleiben, seine Daten in Datenbanken zu speichern, zu analysieren, zu selektieren und als Basis für individualisierte Werbe-Ansprachen und Produkt-Angebote zu nutzen. Alle medienspezifischen Vorteile des Internet-Marketing und E-commerce hängen genau von dieser Fähigkeit ab, mit dem Nutzer "Maus zu Maus" zu kommunizieren.

Wird der Nutzer zum Kunden, mutet man ihm auch noch zu, sein Allerheiligstes, sein Portemonnaie, sozusagen vor der Netz-Öffentlichkeit aufzumachen.

Aber nicht nur in den Datenbanken sondern bereits beim Transfer im Netz sind diese Daten "angreifbar" und offen für den Missbrauch. Verlässliche Schutzmassnahmen sind teuer und oft umständlich für beide Seiten.

In dieser Situation Vertrauen aufzubauen ist - zumindest für die E-commerce-Site - ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Vertrauensbildende Maßnahmen
Einige der "vertrauensbildenden Maßnahmen" sind:

• Ein professioneller, zielgruppengerechter Auftritt in Sprache und Design,
• Die persönliche "Präsenz" der Site-Betreiber auf der Web-Site durch ein ausführliches, leicht zugängliches Impressum und am besten noch mit persönlicher Vorstellung der Verantwortlichen für die verschiedenen Online-Geschäftsbereiche.
• Offenheit beim - bei Shop-Systemen unvermeidlichen - Einsatz von Cookies und Session-IDs
• Erläuterungen über den Zweck der bei der Abfrage von persönlichen Daten.
• Eine strikte, offengelegte Politik der Nichtherausgabe von Daten an Dritte (Privacy Policy).
• Betrieb auf einem "sicheren Server" und der Nachweis darüber.
• Absicherung der Bezahlvorgänge mit Verschlüsselungs-Software, die allerdings den Interaktions-Prozeß mit dem Kunden nicht über Gebühr behindern darf.

Und diese Anstrengungen gilt es, ausführlich und plaktativ darstellen!! Im Internett ist es - Hyperlink sei Dank - glücklicherweise möglich, die Misstrauischen in jeder Weise mit Erklärungen, Dokumenten, Zertifikaten etc. zufriedenzustellen, ohne die Schnell-Entschlossenen damit traktieren und langweilen zu müssen.

Glaubwürdigkeit der Marke

Credibility hat aber jenseits der harten Tatsachen eine wesentlich psychologische Komponente. Unternehmen und Marken haben sich dieses Vertrauen in langem Dienst am Kunden erarbeitet. 

Verlag oder Unternehmen, in der Regel ja schon im Besitz „glaubwürdiger“ Marken,  müssen daher entscheiden, ob sie im Internet den Wettbewerbsvorsprung eingeführter Marken nutzen wollen oder eigene Online-Marken schaffen, die für die Nutzer von Anfang an das Cyber-Feeling mitbringen. 

Um den Internet-gerechten Ausbauen der Marke werden sie trotzdem nicht herumkommen. Der Offline Markenwert schwindet online rapide, wenn er nicht „interaktiv“ aufgewertet wird.