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Website-Marketing

Aber Vorsicht! Wer eine Flut von Email-Rückläufern auslöst, ohne für die flotte Bearbeitung zu sorgen (6 Stunden ist die Wunschvorstellung der User, 48 Stunden höchstens sind sie bereit zu tolerieren) schadet der Sache weit mehr als die erfolgreiche Aussendung nützt! (s.o.) Die eingehenden Fragen sollten möglichst an einer Stelle mit direktem Zugriff auf alle internen Datenbanken – also einer Art integriertem Mail-Call-Center - beantwortet werden.

Fatal ist der Einsatz der ganzen Technologie-Batterie im Dialog- und Email-Marketing, wenn auf der Unternehmens-Seite die Bereitschaft zum Dialog, die Mittel oder häufiger noch das Verständnis für die Besonderheiten des Online-Dialogs fehlen.

Eine Studie in 8/2001 von Skopos im Auftrag des DDV ergab: Ein Drittel der E-Mails, die Kunden an Unternehmen senden, bleiben unbeantwortet. Nur jedes zweite Unternehmen reagiert innerhalb von zwei Werktagen. Skopos hat 80 Unternehmen aus den Branchen Telekommunikation, Energie und Banken sowie Versandhändler geprüft.

Ähnlich eine jüngere Studie, die zeigt, dass 26 von 95 (mit zwei E-mails) angeschriebenen Firmen garnicht und vom Rest nur 33 Prozent innerhalb von 24 Stunden antworteten.

Onliner machen sich geradezu einen Sport daraus, die Reaktionsbereitschaft und -fähigkeit auch der Big Players im Markt zu testen - mit zum Teil katastrophalen Ergebnissen.

Ein Verlag der es nicht schafft, Reaktionen auf E-mail-Anfragen und induzierten Online-Response innerhalb von einem, maximal (z.B. bei komplizierteren Service-Anfragen) von zwei Tagen zu bearbeiten, sollte

• die E-mail als Dialog-Instrument aus ihrem Marketing-Arsenal streichen, oder

• diese Dienstleistung outsourcen. Immer mehr Dialog-Marketing-Agenturen und Call-Center sind inzwischen in der Lage, einen solchen Service anzubieten.

Die Integration des E-mail-Dialogs in das eigene Call-Center, oder meistens bescheidener: die "intelligente Firmenzentrale", mit direkter Anbindung an die internen Datenbanken oder gar ausgereifte Wissensmanagement-Systeme bleibt in den meisten Verlagen noch ein eher exotischer Wunschtraum. Hier muss die interne Aufklärung, Fortbildung und Motivation aller Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt für den richtigen, i.e. zeitnahen, Einsatz des E-mail-Dialogs und die intelligente Organisation eines Mailverteilers im Haus vorerst genügen.

Dabei ist es hilfreich, die E-mail-Anfragen sozusagen vorzusortieren, bevor sie überhaupt abgeschickt werden, d.h. je nach Themengebiet und Rubrik auf dem Verlags-Server eine eigene Mail-Adresse auszuweisen, so dass die Anfragen/Formulare von diesen Seiten direkt an die zuständigen Abteilungen gehen und von dort beantwortet werden können, wo die Kompetenz sitzt.

Alternativ, effizient aber nicht billig: Ein externes E-mail-Call-Center (Beispiele: Feedback, b.a.s, Media Service Group, MSG, etc.). Hier werden alle Anfragen von den geschulten Projekt-Mitarbeitern mit Hilfe der vorhandenen "Wissensdatenbanken" vorsortiert und in ca, 80 Prozent der Fälle beantwortet. Der Rest bleibt dann doch an den Verlags-Abteilungen hängen. Die Kosten liegen bei – vorsichtig geschätzt und immer natürlich von den Umständen abhängig – bei ca. 6-8 DM pro Mail-Antwort.